B站推出自助业务服务，旨在提升用户服务效率和体验。该服务通过智能客服系统，实现7\*24小时在线响应，快速解答用户问题，无需排队等候。系统支持与内部业务无缝对接，优化客服工作流程，降低人工成本。新系统还具备强大的智能问答功能，能根据问题匹配度提供准确答案或建议列表，进一步提升用户满意度。
哔哩哔哩业务自助服务全新体验
1、背景介绍：随着互联网技术的不断发展，用户对于在线视频平台的需求也日益多样化，为了满足用户更加便捷、高效的使用需求，哔哩哔哩（B站）推出了全新的业务自助服务，该服务旨在通过智能化、自动化的方式，为用户提供更加优质的服务体验。
2、新系统特点
智能问答拦截率高：新系统采用了先进的人工智能技术，能够快速、准确地回答用户的问题，与原有系统相比，智能问答拦截率有了显著提升，达到了业内先进水平。
用户满意度提升：通过对用户反馈的收集和分析，新系统的用户满意度也有了显著提升，这表明新系统在满足用户需求方面取得了良好的效果。
平均处理时长减少：尽管新系统需要一定的适应过程，但平均处理时长仍有所减少，这体现了新系统在提高客服效率方面的努力。
3、核心功能实现
C端入口：用户可以通过B站的官方网站、APP等渠道进入客服系统，进入聊天框后，首先会进入智能问答环节，如果智能问答无法帮助用户解决问题，用户可以选择进一步联系人工客服。
智能问答：智能问答是新系统的核心功能之一，系统会根据匹配度的不同提供两种回答方式：当匹配度较高时，系统会直接给出答案；当匹配度只是中等时，系统则会提供一个“您想咨询的问题可能是”的列表，供用户选择。
客服坐席调度：系统会根据用户的提问内容、紧急程度等因素，自动为每个用户选择合适的客服人员，系统还会兼顾客服人员的工作平衡，确保客服资源的合理利用。
客服工作台：为客服人员提供便捷的工作界面和工具，包括知识库、IM聊天基础能力、客服工单等功能，方便客服人员快速、准确地处理用户问题。
知识库：汇集各类常见问题和解决方案，供客服人员使用，知识库的内容会根据用户需求和业务变化不断更新和完善。
IM聊天基础能力：负责构建用户和客服之间的聊天，进行对话操作(发送文字，图片，视频)等。
客服工单：用于跟踪和解决用户提出的问题和需求，确保问题得到及时、有效的处理。
权限管理：确保客服系统数据和功能的安全性，防止数据泄露和非法访问。
4、未来展望
持续优化用户体验：B站将继续关注用户需求，不断优化业务自助服务的流程和功能，提高用户体验，可以增加更多的个性化服务选项，让用户能够根据自己的喜好和需求定制服务内容。
加强数据分析与应用：通过对用户数据的深入分析，B站可以更好地了解用户需求和行为模式，从而为用户提供更加精准的服务推荐和个性化内容，数据分析还可以帮助B站优化业务流程，提高运营效率。
拓展业务领域：除了现有的业务自助服务外，B站还可以考虑将业务自助服务拓展到其他领域，如在线教育、电商等，通过整合不同领域的资源和服务，为用户提供更加全面的一站式服务体验。
哔哩哔哩的业务自助服务以其智能化、高效化的特点，为用户带来了全新的体验，B站将继续致力于优化这一服务，以满足用户日益增长的需求，并探索更多的可能性以拓展其业务领域。
